Préambule
L'utilisateur a réservé auprès du fournisseur de logiciels la fourniture de prestations SaaS via le logiciel eProcurement
sur www.paxly.ai. Afin de concrétiser les prestations SaaS à fournir selon le contrat principal
ainsi que pour mesurer et contrôler la qualité des prestations SaaS, les parties conviennent
des dispositions suivantes ("Service Level Agreement").
§ 1 Objet du contrat
(1) L'objet de ce Service Level Agreement est la définition des paramètres de performance
("Service Level") pour la mesure et le contrôle de la qualité des prestations SaaS à fournir selon le contrat principal
ainsi que la détermination des mesures à prendre en cas de non-respect des niveaux de service
convenus.
(2) Les prestations SaaS à fournir selon le contrat principal sont détaillées dans le contrat principal
. La description des prestations définit les prestations SaaS respectives à fournir selon
l'étendue et le cadre temporel de la fourniture des prestations, les obligations de coopération spécifiques aux prestations
et les critères d'acceptation.
§ 2 Disponibilité
(1) Le fournisseur de logiciels garantit une disponibilité du logiciel d'eProcurement de 97 %
(" disponibilité ") au cours de l'année civile.
(2) Les prestations sont disponibles lorsqu'elles ont été fournies ou peuvent être atteintes au cours de la période convenue conformément au taux de disponibilité en pourcentage convenu sur
. Le taux de disponibilité
est calculé comme suit :
(temps de disponibilité convenu - temps d'arrêt non planifié)
temps de disponibilité convenu
(3) La période pendant laquelle le fournisseur de logiciel offre à l'utilisateur les prestations SaaS dues
est
du lundi au vendredi (jours ouvrables), de 7 à 18 heures ("période de disponibilité convenue").
(4) La période à partir de la survenance de l'indisponibilité des prestations SaaS pendant la période de disponibilité convenue
jusqu'à la fin de l'indisponibilité est définie comme temps d'arrêt non planifié
("temps d'arrêt non planifié"). Lors de la détermination de la disponibilité ou du taux de disponibilité
, les temps d'arrêt qui
a) ne sont pas imputables au fournisseur de logiciels ne sont pas pris en compte, en particulier les dégradations qui sont dues à
pannes et/ou dysfonctionnements d'installations techniques et/ou de composants de réseau
en dehors du domaine de responsabilité du fournisseur de logiciels ; en particulier
- les pannes qui ont été causées par des attaques informatiques entrantes. Ceci ne s'applique pas si le fournisseur de logiciels
est tenu d'utiliser des programmes de protection contre les virus et que ceux-ci ne correspondaient pas à l'état de la technique au moment de l'attaque informatique
;
- les pannes dues à une utilisation non conforme des logiciels ou du matériel de la part de l'utilisateur
;
- Les pannes causées par les directives de l'éditeur du logiciel (par exemple l'installation de patchs de sécurité)
.
b) les travaux de maintenance convenus avec l'utilisateur ou nécessaires de manière imprévue et non imputables au fournisseur de logiciels
.
(5) Comme convenu, le fournisseur de logiciels effectue des travaux de maintenance le samedi entre 9 heures
et 17 heures.
(6) L'utilisateur est tenu de communiquer immédiatement au fournisseur de logiciels
les perturbations du logiciel d'eProcurement qu'il reconnaît,
les restrictions de disponibilité ou les pannes de disponibilité.
§ 3 Délais de réaction et d'élimination
(1) Pendant la durée du contrat principal, le fournisseur de logiciel éliminera les perturbations du logiciel d'eProcurement,
les restrictions de disponibilité ou les pannes de disponibilité sur la base
des réglementations suivantes.
(2) Les perturbations survenues seront classées par l'utilisateur dans les catégories suivantes, selon son appréciation équitable, en tenant compte des intérêts du fournisseur de logiciels :
a) Perturbation de catégorie 1 (très haute priorité) :
Perturbation qui provoque une panne de l'ensemble du système ou de parties essentielles de celui-ci
, de sorte que l'utilisation de celui-ci est totalement ou presque totalement exclue
. L'entrave au déroulement de l'exploitation de l'utilisateur est tellement
essentielle qu'il est indispensable d'y remédier immédiatement.
b) Perturbation de catégorie 2 (priorité plus élevée) :
Perturbation qui entrave l'utilisation du système de telle sorte qu'une utilisation judicieuse du système
est impossible ou n'est possible qu'au prix d'efforts disproportionnés.
c) Perturbation de catégorie 3 (priorité normale) :
Autres perturbations qui n'entravent pas ou seulement de manière insignifiante l'utilisation du système.
(3) Le fournisseur de logiciels réagit à la notification d'un dysfonctionnement par l'utilisateur dans les
délais de réaction suivants (" délai de réaction ") :
a) En cas de dysfonctionnement de catégorie 1 : dans l'heure suivant la réception de la notification,
b) En cas de dysfonctionnement de catégorie 2 : dans les quatre heures suivant la réception de la notification,
c) En cas de dysfonctionnement de catégorie 3 : dans le jour ouvrable suivant la réception de la notification.
Le délai de réaction commence à la réception de la notification de l'utilisateur par le fournisseur de logiciels. Il est considéré comme respecté par le fournisseur de logiciels
s'il informe l'utilisateur dans le délai fixé au paragraphe 3 sur
de sa première évaluation pour la résolution du problème.
(4) Le fournisseur de logiciels remédie à la panne dans les délais de réparation suivants
("délais de réparation") :
a) En cas de panne de catégorie 1 : dans les 24 heures suivant la réception de la notification,
b) En cas de panne de catégorie 2 : dans les deux jours suivant la réception de la notification,
c) En cas de panne de catégorie 3 : dans les dix jours suivant la réception de la notification.
(5) Le fournisseur de logiciels est libre de décider des moyens à mettre en œuvre pour
éliminer un dysfonctionnement. Si le fournisseur de logiciels constate qu'il ne peut pas éliminer la panne dans le délai fixé sur
, il doit immédiatement informer l'utilisateur du temps supplémentaire nécessaire à l'élimination de la panne sur
.
(6) En présence de pannes de catégorie 1 et 2, le fournisseur de logiciels met à disposition une solution provisoire ("work
around") jusqu'à l'élimination complète de la panne sur
dans le délai d'élimination, si les pannes ne peuvent pas être éliminées dans ce délai.
§ 4 Interlocuteur
(1) Pour l'exécution du présent Service Level Agreement, les parties désignent chacune un interlocuteur central
.
(2) Les interlocuteurs sont responsables de toutes les questions relatives au présent Service Level Agreement
. Les parties doivent informer immédiatement les interlocuteurs respectifs en cas de problèmes dans le cadre de l'exécution
du présent Service Level Agreement. Cela concerne en particulier
la notification des perturbations dans l'utilisation du logiciel eProcurement ainsi que
les modifications techniques chez une partie qui peuvent entraîner des perturbations chez l'autre partie respective.
§ 5 Rémunération
(1) La rémunération pour la fourniture des prestations SaaS est définie dans le contrat principal. Le respect
des niveaux de service définis dans le Service Level Agreement n'est pas rémunéré séparément.
(2) Dans certains cas, le fournisseur de logiciels peut facturer à l'utilisateur les prestations informatiques fournies
si celui-ci a signalé un dysfonctionnement et que le dysfonctionnement signalé est survenu en dehors du domaine de responsabilité
du fournisseur de logiciels. Ceci ne s'applique pas si l'utilisateur, en faisant preuve de la diligence requise sur
, ne pouvait pas se rendre compte que le dysfonctionnement n'était pas survenu dans le domaine de responsabilité du fournisseur de logiciels sur
. Dans ce cas, le fournisseur de logiciels peut facturer le dysfonctionnement.
§ 6 Durée et résiliation
(1) Le présent Service Level Agreement entre en vigueur à la signature par les deux parties et
prend fin automatiquement à la fin du contrat principal.
(2) Chaque partie a le droit de résilier le contrat de manière extraordinaire pour des raisons importantes.
(3) La résiliation doit être faite par écrit.
(4) La résiliation du présent Service Level Agreement ne met pas fin au contrat principal, sauf si
le contrat principal est également résilié par une déclaration de résiliation séparée.
§ 7 Responsabilité
Les conditions générales d'utilisation
du logiciel eProcurement s'appliquent à la responsabilité dans le cadre du présent Service Level Agreement.
§ 8 Dispositions finales
(1) Les conditions générales d'utilisation du logiciel eProcurement s'appliquent en complément.
Les conditions générales de vente de l'utilisateur ne s'appliquent pas au présent Service Level Agreement
. Ceci est également valable si de telles conditions ne sont pas expressément contredites..
(2) Si l'une des dispositions de ce Service Level Agreement ou une disposition intégrée ultérieurement dans ce
s'avérait totalement ou partiellement invalide ou si le Service Level
Agreement devait contenir une lacune, les autres dispositions contractuelles n'en seraient pas affectées. La volonté expresse des parties est
de maintenir ainsi la validité des autres dispositions dans toutes les circonstances
et de déroger ainsi à l'article 139 du Code civil allemand. A la place de la réglementation
inefficace ou pour combler la lacune, une réglementation autorisée par la loi et se rapprochant le plus possible du sens
et de l'objectif de la réglementation inefficace doit être mise en place.
(3) Tout transfert par l'utilisateur à un tiers des droits et obligations
basés sur ce Service Level Agreement nécessite l'accord écrit préalable du fournisseur de logiciels. L'accord
ne doit pas être refusé de manière déraisonnable.
(4) Les modifications ainsi que les compléments de ce Service Level Agreement doivent être effectués par écrit,
, sauf disposition contraire.
(5) Le tribunal de Halle (Saale) est compétent pour tous les litiges découlant ou en rapport avec ce Service
Level Agreement.