Preambuła
Użytkownik zarezerwował świadczenie usług SaaS u dostawcy oprogramowania za pośrednictwem oprogramowania eProcurement
na stronie www.paxly.ai. Strony uzgadniają
następujące postanowienia ("Umowa o gwarantowanym poziomie usług") w celu skonkretyzowania usług
SaaS, które mają być świadczone w ramach głównej umowy oraz w celu pomiaru i kontroli jakości usług SaaS.
§ 1 Przedmiot umowy
(1) Przedmiotem niniejszej Umowy o Poziomie Usług jest określenie parametrów wydajności
("Poziom Usług") służących do pomiaru i kontroli jakości usług SaaS, które mają być świadczone w ramach umowy głównej
oraz określenie środków w przypadku niezgodności z uzgodnionym poziomem usług
.
(2) Usługi SaaS, które mają być świadczone w ramach umowy głównej, są szczegółowo wymienione w umowie głównej
. Opis usługi definiuje usługi SaaS, które mają być świadczone w każdym przypadku zgodnie z
zakresem i ramami czasowymi świadczenia usługi, specyficznymi dla usługi zobowiązaniami do współpracy
i kryteriami akceptacji.
§ 2 Dostępność
(1) Dostawca oprogramowania gwarantuje dostępność oprogramowania eProcurement na poziomie 97%
("dostępność") w roku kalendarzowym.
(2) Usługi są dostępne, jeśli zostały dostarczone lub są osiągalne w uzgodnionym okresie zgodnie z procentowym wskaźnikiem dostępności uzgodnionym na stronie
. Wskaźnik dostępności
jest obliczany w następujący sposób:
(uzgodniony czas dostępności - nieplanowany przestój)
Uzgodniony czas dostępności
(3) Okres, w którym dostawca oprogramowania oferuje użytkownikowi usługi SaaS należne
, to
od poniedziałku do piątku (dni robocze), w godzinach od 7:00 do 18:00 ("uzgodniony czas dostępności").
(4) Okres od wystąpienia niedostępności usług SaaS w ramach
uzgodnionego czasu dostępności do zakończenia niedostępności definiuje się jako nieplanowany
przestój ("nieplanowany przestój"). Przy określaniu dostępności lub wskaźnika dostępności
nie uwzględnia się przestojów, za które
a) dostawca oprogramowania nie ponosi odpowiedzialności, w szczególności zakłóceń spowodowanych przez
awarie i/lub nieprawidłowe działanie systemów technicznych i/lub komponentów sieciowych
poza obszarem odpowiedzialności dostawcy oprogramowania; w szczególności
- awarie spowodowane przychodzącymi atakami informatycznymi. Nie dotyczy to sytuacji, gdy dostawca oprogramowania
jest zobowiązany do stosowania programów antywirusowych, które nie odpowiadały aktualnemu stanowi techniki w chwili
ataku informatycznego;
- awarii spowodowanych niewłaściwym użytkowaniem oprogramowania lub sprzętu przez użytkownika
;
- awarie spowodowane specyfikacjami producenta oprogramowania (np. instalacja poprawek bezpieczeństwa)
.
b) prace konserwacyjne uzgodnione z użytkownikiem lub nieprzewidziane prace konserwacyjne, za które dostawca oprogramowania
nie ponosi odpowiedzialności.
(5) Zgodnie z ustaleniami dostawca oprogramowania przeprowadza prace konserwacyjne w soboty w godzinach od 9:00
do 17:00
(6) Użytkownik jest zobowiązany do niezwłocznego powiadomienia dostawcy oprogramowania
o wszelkich zauważonych usterkach w oprogramowaniu eProcurement, ograniczeniach dostępności
lub awariach dostępności.
§ 3 Okresy reakcji i naprawy
(1) Dostawca oprogramowania usunie wszelkie usterki w oprogramowaniu eProcurement,
ograniczenia dostępności lub awarie dostępności występujące w okresie obowiązywania umowy głównej na podstawie
następujących postanowień.
(2) Wszelkie występujące zakłócenia będą klasyfikowane przez Użytkownika według jego rozsądnego uznania, z uwzględnieniem
interesów Dostawcy oprogramowania:
a) Zakłócenie kategorii 1 (bardzo wysoki priorytet):
zakłócenie, które powoduje awarię całego systemu lub jego znaczących części
, tak że korzystanie z niego jest całkowicie lub prawie całkowicie
wykluczone. Zakłócenie działania użytkownika jest tak
znaczące, że konieczne jest natychmiastowe podjęcie działań naprawczych.
b) Zakłócenie kategorii 2 (wyższy priorytet):
Zakłócenie, które utrudnia korzystanie z systemu w takim stopniu, że sensowne korzystanie z systemu
nie jest możliwe lub jest możliwe tylko przy nieproporcjonalnie dużym wysiłku.
c) Zakłócenie kategorii 3 (normalny priorytet):
Inne zakłócenia, które nie utrudniają korzystania z systemu lub utrudniają je w nieznacznym stopniu.
(3) Dostawca oprogramowania odpowie na zgłoszenie usterki przez Użytkownika w ciągu
następujących okresów reakcji ("okres reakcji"):
a) w przypadku usterki kategorii 1: w ciągu jednej godziny od otrzymania zgłoszenia,
b) w przypadku usterki kategorii 2: w ciągu czterech godzin od otrzymania zgłoszenia,
c) w przypadku usterki kategorii 3: w ciągu jednego dnia roboczego od otrzymania zgłoszenia.
Okres reakcji rozpoczyna się po otrzymaniu zgłoszenia Użytkownika przez Dostawcę oprogramowania. Dostawca oprogramowania
dotrzyma tego terminu, jeśli poinformuje Użytkownika o swojej wstępnej ocenie rozwiązania problemu w terminie określonym w ust. 3 za pośrednictwem strony
.
(4) Dostawca oprogramowania usunie usterkę w następujących terminach
("terminy usunięcia"):
a) w przypadku usterki kategorii 1: w ciągu 24 godzin od otrzymania zgłoszenia,
b) w przypadku usterki kategorii 2: w ciągu dwóch dni od otrzymania zgłoszenia,
c) w przypadku usterki kategorii 3: w ciągu dziesięciu dni od otrzymania zgłoszenia.
(5) Od dostawcy oprogramowania zależy, jakich środków użyje do
usunięcia usterki.
Jeśli dostawca oprogramowania stwierdzi, że nie może skutecznie usunąć usterki w
określonym czasie, musi niezwłocznie poinformować użytkownika o
dodatkowym czasie wymaganym do usunięcia usterki.
(6) W przypadku usterek kategorii 1 i 2 dostawca oprogramowania zapewni obejście ("work
around") do czasu całkowitego usunięcia usterki w okresie usuwania, jeśli nie będzie możliwe usunięcie usterki w tym okresie.
§ 4 Osoby kontaktowe
(1) Każda ze stron wyznaczy centralną osobę kontaktową
w celu realizacji niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług.
(2) Osoby kontaktowe są odpowiedzialne za wszelkie kwestie związane z niniejszą Umową o gwarantowanym poziomie usług
. Strony muszą niezwłocznie poinformować odpowiednie osoby kontaktowe w przypadku wystąpienia problemów w ramach
realizacji niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług. Dotyczy to w szczególności
powiadamiania o zakłóceniach w korzystaniu z oprogramowania eProcurement oraz
zmian technicznych u jednej ze stron, które mogą prowadzić do zakłóceń u drugiej strony.
§ 5 Wynagrodzenie
(1) Wynagrodzenie za świadczenie usług SaaS jest regulowane w umowie głównej. Zgodność
z poziomem usług określonym w Umowie o Poziomie Usług nie jest wynagradzana oddzielnie.
(2) W indywidualnych przypadkach dostawca oprogramowania może wystawić użytkownikowi fakturę za świadczone usługi informatyczne
, jeśli użytkownik zgłosił usterkę, a zgłoszona usterka wystąpiła poza
obszarem odpowiedzialności dostawcy oprogramowania.
Nie ma to zastosowania, jeśli użytkownik nie mógł rozpoznać, że usterka nie wystąpiła w obszarze
odpowiedzialności dostawcy oprogramowania przy zachowaniu niezbędnej staranności.
§ 6 Okres obowiązywania i wypowiedzenie
(1) Niniejsza Umowa o Poziomie Usług wchodzi w życie po podpisaniu przez obie strony i
wygasa automatycznie po rozwiązaniu umowy głównej.
(2) Każda ze stron ma prawo do nadzwyczajnego wypowiedzenia z ważnego powodu.
(3) Wypowiedzenie musi mieć formę pisemną.
(4) Rozwiązanie niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług nie powoduje rozwiązania umowy głównej, chyba że
umowa główna zostanie również rozwiązana w drodze odrębnego wypowiedzenia.
§ 7 Odpowiedzialność
Ogólne warunki użytkowania
Oprogramowania eProcurement mają zastosowanie do odpowiedzialności wynikającej z niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług.
§ 8 Postanowienia końcowe
(1) Dodatkowo zastosowanie mają Ogólne Warunki Użytkowania Oprogramowania eProcurement.
Ogólne Warunki Użytkownika nie mają zastosowania do niniejszej Umowy o Poziomie Usług
. Ma to również zastosowanie, jeśli takie warunki nie są wyraźnie sprzeczne.
(2) Jeśli jedno z postanowień niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług lub postanowienie później włączone do niniejszej
okaże się nieważne w całości lub w części, lub jeśli Umowa o gwarantowanym poziomie usług
zawiera lukę, pozostałe postanowienia umowne pozostają nienaruszone. Wyraźną intencją stron
jest utrzymanie ważności pozostałych postanowień we wszystkich
okolicznościach, a tym samym odstąpienie od § 139 BGB. Nieskuteczne postanowienie
zostanie zastąpione lub luka zostanie usunięta przez prawnie dopuszczalne postanowienie, które jest najbliższe znaczeniu
i celowi nieskutecznego postanowienia.
(3) Każde przeniesienie praw i obowiązków
opartych na niniejszej Umowie o gwarantowanym poziomie usług przez użytkownika na osoby trzecie wymaga uprzedniej pisemnej zgody dostawcy oprogramowania. Zgoda
nie może zostać bezzasadnie wstrzymana.
(4) Zmiany i uzupełnienia niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług muszą być dokonywane na piśmie,
chyba że określono inaczej.
(5) Halle (Saale) jest miejscem jurysdykcji dla wszystkich sporów wynikających z lub w związku z niniejszą Umową o gwarantowanym poziomie usług
.
Hall, 28/08/2024