Premessa
L'utente ha prenotato la fornitura di servizi SaaS con il fornitore di software tramite il software di eProcurement
all'indirizzo www.paxly.ai. Le parti concordano
le seguenti disposizioni ("Service Level Agreement") al fine di concretizzare i
servizi SaaS da fornire nell'ambito del contratto principale e di misurare e controllare la qualità dei servizi SaaS.
§ 1 Oggetto del contratto
(1) L'oggetto del presente Accordo sul livello di servizio è la definizione di parametri di prestazione
("Livello di servizio") per la misurazione e il controllo della qualità dei servizi SaaS da fornire nell'ambito del contratto principale
e la definizione di misure in caso di mancato rispetto del livello di servizio
concordato.
(2) I servizi SaaS da fornire nell'ambito del contratto principale sono elencati in dettaglio nel contratto principale
. La descrizione del servizio definisce i servizi SaaS da fornire in ogni caso secondo l'ambito
e la tempistica della fornitura del servizio, gli obblighi di cooperazione
specifici del servizio e i criteri di accettazione.
§ 2 Disponibilità
(1) Il fornitore di software garantisce una disponibilità del software di e-procurement del 97%
("disponibilità") nell'anno solare.
(2) I servizi sono disponibili se sono stati forniti o sono realizzabili nel periodo concordato in conformità al tasso di disponibilità percentuale concordato in
. Il
tasso di disponibilità è calcolato come segue:
(tempo di disponibilità concordato - tempi di inattività non pianificati)
Tempo di disponibilità concordato
(3) Il periodo in cui il fornitore di software offre all'utente i servizi SaaS dovuti
è
dal lunedì al venerdì (giorni lavorativi), dalle 7.00 alle 18.00 ("orario di disponibilità concordato").
(4) Il periodo che va dal verificarsi della non disponibilità dei servizi SaaS nell'ambito dell'orario di
disponibilità concordato fino alla fine della non disponibilità è definito come
tempo di inattività non pianificato ("tempo di inattività non pianificato"). Nel determinare la disponibilità o il
tasso di disponibilità, non vengono presi in considerazione i tempi di inattività per i quali
a) il fornitore di software non è responsabile, in particolare i disservizi causati da
guasti e/o malfunzionamenti di sistemi tecnici e/o componenti di rete
al di fuori dell'area di responsabilità del fornitore di software; in particolare
- guasti causati da attacchi informatici in entrata. Ciò non si applica se il
fornitore di software è obbligato a utilizzare programmi di protezione antivirus e questi non corrispondevano allo stato dell'arte al
momento dell'attacco informatico;
- guasti causati da un uso improprio del software o dell'hardware da parte dell'utente
;
- guasti causati da specifiche del produttore del software (ad es. installazione di patch di sicurezza)
.
b) lavori di manutenzione concordati con l'Utente o lavori di manutenzione imprevisti per i quali il Fornitore di software
non è responsabile.
(5) Come concordato, il fornitore di software eseguirà i lavori di manutenzione il sabato tra le 9.00
e le 17.00
(6) L'utente è tenuto a notificare immediatamente al fornitore di software
qualsiasi guasto nel software di eProcurement,
limitazioni di disponibilità o guasti di disponibilità che siano a lui riconoscibili.
§ 3 Periodi di risposta e rettifica
(1) Il fornitore di software dovrà rettificare eventuali guasti del software di e-procurement,
limitazioni di disponibilità o mancanze di disponibilità che si verifichino durante la durata del contratto principale sulla
base delle seguenti disposizioni.
(2) Le interruzioni che si verificano saranno classificate dall'Utente a sua ragionevole discrezione, tenendo
conto degli interessi del Fornitore di software:
a) Interruzione di categoria 1 (priorità molto alta):
interruzione che causa un guasto dell'intero sistema o di parti significative di esso
, in modo che l'uso dello stesso sia completamente o quasi completamente
escluso. L'interruzione delle operazioni dell'utente è così
significativa che è essenziale un'azione correttiva immediata.
b) Interruzione di categoria 2 (priorità più alta):
Interruzione che compromette l'uso del sistema in misura tale che un uso significativo del sistema
non è possibile o è possibile solo con uno sforzo sproporzionato.
c) Interruzione di categoria 3 (priorità normale):
Altre interruzioni che non compromettono l'uso del sistema o lo compromettono solo in modo insignificante.
(3) Il Fornitore di software risponderà alla notifica di un guasto da parte dell'Utente entro
i seguenti periodi di risposta ("periodo di risposta"):
a) Nel caso di un guasto di Categoria 1: entro un'ora dal ricevimento della notifica,
b) Nel caso di un guasto di Categoria 2: entro quattro ore dal ricevimento della notifica,
c) Nel caso di un guasto di Categoria 3: entro un giorno lavorativo dal ricevimento della notifica.
Il periodo di risposta decorre dal momento del ricevimento della notifica dell'Utente da parte del Fornitore di software. È soddisfatto dal
fornitore di software se informa l'utente della sua valutazione iniziale della soluzione del problema entro il periodo specificato nel paragrafo 3 tramite
.
(4) Il fornitore di software dovrà correggere il guasto entro i seguenti periodi di rettifica
("periodi di rettifica"):
a) Nel caso di un guasto di categoria 1: entro 24 ore dal ricevimento della segnalazione,
b) Nel caso di un guasto di categoria 2: entro due giorni dal ricevimento della segnalazione,
c) Nel caso di un guasto di categoria 3: entro dieci giorni dal ricevimento della segnalazione.
(5) È a doverosa discrezione del fornitore del software quale mezzo utilizzare per
l'eliminazione di un guasto. Se il fornitore di software stabilisce che non può eliminare con successo il guasto entro il
periodo di tempo specificato, deve informare immediatamente l'utente del
tempo aggiuntivo necessario per eliminare il guasto.
(6) In caso di guasti di categoria 1 e 2, il fornitore di software deve fornire un workaround ("work
around") fino a quando il guasto non è stato completamente eliminato entro il periodo di rettifica di cui
se il guasto non può essere eliminato entro tale periodo.
§ 4 Persone di contatto
(1) Le parti nominano ciascuna una persona di contatto
centrale per l'attuazione del presente Accordo sul livello di servizio.
(2) Le persone di contatto sono responsabili di tutte le questioni relative al presente Accordo sul livello di servizio
. Le parti devono informare immediatamente i rispettivi referenti in caso di
problemi nell'ambito dell'attuazione del presente Accordo sul livello dei servizi. Ciò vale in particolare per
la notifica di interruzioni nell'utilizzo del software per l'e-procurement e
di modifiche tecniche presso una delle parti che potrebbero portare a interruzioni presso l'altra parte.
§ 5 Remunerazione
(1) La remunerazione per la fornitura di servizi SaaS è regolata nel contratto principale. Il
rispetto del livello di servizio definito nel Service Level Agreement non viene remunerato separatamente.
(2) In singoli casi, il fornitore di software può fatturare all'Utente i servizi IT
forniti se l'Utente ha segnalato un guasto e il guasto segnalato si è verificato al di fuori dell'area di
responsabilità del fornitore di software.
Ciò non si applica se l'Utente non ha potuto riconoscere che il malfunzionamento non si è verificato all'interno dell'area di
responsabilità del Fornitore di software applicando la necessaria attenzione.
§ 6 Durata e risoluzione
(1) Il presente Accordo sul livello di servizio entra in vigore con la firma di entrambe le parti e
termina automaticamente con la risoluzione del contratto principale.
(2) Ciascuna parte ha il diritto di risoluzione straordinaria per giusta causa.
(3) La risoluzione deve avvenire per iscritto.
(4) La risoluzione del presente Accordo sul livello di servizio non risolve il contratto principale, a meno che
anche il contratto principale non venga risolto con un avviso di risoluzione separato.
§ 7 Responsabilità
Per la responsabilità ai sensi del presente Accordo sul livello di servizio si applicano i Termini e le condizioni generali di utilizzo
del software di eProcurement.
§ 8 Disposizioni finali
(1) Si applicano inoltre i Termini e le Condizioni generali di utilizzo del Software di eProcurement.
I Termini e le Condizioni generali dell'utente non si applicano al presente Accordo sul livello di servizio
. Ciò vale anche se tali termini e condizioni non sono espressamente contraddetti.
(2) Se una delle disposizioni del presente Accordo sul livello di servizio o una disposizione successivamente inclusa nel presente
dovesse risultare non valida in tutto o in parte, o se l'Accordo sul livello di servizio
dovesse contenere una lacuna, le restanti disposizioni contrattuali rimarranno inalterate. È
espressamente intenzione delle parti mantenere la validità delle restanti
disposizioni in ogni circostanza, rinunciando così al § 139 BGB. La
disposizione inefficace dovrà essere sostituita o la lacuna dovrà essere chiusa da una disposizione legalmente consentita che si avvicini maggiormente al
significato e allo scopo della disposizione inefficace.
(3) Qualsiasi trasferimento di diritti e obblighi
basati sul presente Accordo sul livello di servizio da parte dell'utente a terzi richiede il previo consenso scritto del fornitore del software.
Il consenso non può essere irragionevolmente negato.
(4) Le modifiche e le aggiunte al presente Accordo sul livello di servizio devono essere effettuate per iscritto,
se non diversamente specificato.
(5) Halle (Saale) è il foro competente per tutte le controversie derivanti da o in relazione al presente Accordo sul livello di servizio
.